Pelayanan Prima Gro Pada Hotel Golden Palace Lombok
Kata Kunci:
Guest Relation Officer, Hotel Golden Place Lombok, Kepuasan Tamu, Pelayanan Prima.Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan prima oleh Guest Relation Officer (GRO) di Hotel Golden Place Lombok dalam meningkatkan kepuasan tamu. Pelayanan prima merupakan salah satu kunci utama dalam industri perhotelan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa GRO di Hotel Golden Place Lombok telah menerapkan standar pelayanan prima yang mencakup sikap ramah, pelayanan cepat tanggap, komunikasi efektif, serta perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan tamu. Meskipun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi seperti keterbatasan jumlah staf dan pelatihan yang belum merata. Oleh karena itu, peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pengembangan sistem pelayanan menjadi rekomendasi utama untuk menunjang pelayanan yang lebih optimal.
Referensi
Badan Pusat Statistik. (2023). Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia Januari–Februari 2023. Jakarta: BPS. Diakses dari https://www.bps.go.id
Ekonisia. Lasiyono, L., & Alam, A. (2024). Metodologi Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik Lapangan. Surabaya: CV. Literasi Nusantara.
Kandampully, J. (2007). Services Management: The New Paradigm in Hospitality. New Jersey: Pearson Education.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2016). Marketing for Hospitality and Tourism (7th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Meleong, L. J. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: Remaja Rosdakarya.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). California: SAGE Publications.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.
Ratnasari, R. T., & Aska, D. (2019). Pengaruh Pelatihan, SOP, dan Pemberian Penghargaan terhadap Kinerja Karyawan Hotel. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 20(1), 45–55.
Robbins, S. P. (2016). Organizational Behavior (16th Edition). Boston: Pearson. Septian, F., & Suparwati, S. (2022). Manajemen Front Office Hotel. Yogyakarta:
Robbins, S. P., & Coulter, M. (2016). Management (13th ed.). Pearson Education.
Sugiarto, E., & Sulartiningrum. (2003). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, E. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Suwardi. (2019). Manajemen Perhotelan dan Pariwisata. Yogyakarta: Deepublish. Tjiptono, F. (2012). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Suwento, R., & Sugiarto, E. (2010). Front Office: Operasional dan Administrasi Hotel. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: Deepublish.
Andi. Freddy, R. (2017). Pelayanan Prima: Konsep, Strategi dan Implementasi. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, H. (2008). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Walker, J. R. (2017). Introduction to Hospitality Management (5th Edition). Boston: Pearson.
Wildan, Z., & Sumarsono, D. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Kencana.
Winarta, I. M. (2021). Metodologi Penelitian Sosial: Teori dan Aplikasi di Lapangan. Denpasar: Udayana University Press.
Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Jurnal Penelitian Mahasiswa Pariwisata
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
