Peran Divisi Laundry dalam Menangani Keluhan Tamu di Hotel Lombok Ray

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Divisi Laundry dalam menangani keluhan tamu di Hotel Lombok Raya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari koordinator laundry dan staf laundry yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana yang meliputi kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Divisi Laundry memiliki peran penting dalam menjaga kualitas pelayanan hotel melalui pengelolaan linen dan pelayanan laundry tamu. Keluhan tamu yang ditemukan meliputi linen kurang bersih, keterlambatan pengantaran pakaian, kesalahan pencatatan laundry, dan ketidaksesuaian biaya laundry. Penanganan keluhan dilakukan melalui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP), koordinasi antarstaf, serta komunikasi yang baik dengan tamu. Selain itu, Divisi Laundry juga melakukan evaluasi kerja, pelatihan staf, dan perawatan fasilitas sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan SOP, ketelitian kerja, evaluasi pelayanan, dan koordinasi kerja berpengaruh terhadap efektivitas penanganan keluhan tamu. Dengan demikian, Divisi Laundry tidak hanya berfungsi sebagai bagian operasional hotel, tetapi juga berperan dalam menjaga kepuasan tamu dan citra pelayanan hotel secara keseluruhan.