PENGARUH KESADARAN MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGGAN PADA PENGGUNA

Abstrak

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Kesadaran Merek (X1) dan Pengalaman Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Grab di Kota Mataram. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Grab yang berdomisili di Kota Mataram, sedangkan sampel dari penelitian ini sebanyak 100 konsumen Grab dengan Teknik penentuan sampel, purposive sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan alat analisis regresi linier berganda menggunakan program IBM SPSS 23 for Windows, dimana dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedasitas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) Kesadaran Merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna transportasi Grab di Kota Mataram. (2) Pengalaman Pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna transportasi di Kota Mataram. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna Grab kota Mataram, Perusahaan harus meningkatkan kesadaran merek dan meningkatkan pengalaman yang dirasakan pengguna.