PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pelanggan Starbucks Lombok Epicentrum Mall)

Abstrak

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh Citra Merk dan Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan di Starbucks Lombok Epicentrum Mall. Populasi penelitian dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Starbucks Lombok Epicentrum Mall, sedangkan sampel dari penelitian ini sebanyak 100 pengunjung. Jenis penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan SPSS 2.6 for Windows, dimana dilakukan uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji f, uji signfikan (uji t), uji koefisien determinasi (R2) dan uji regresi linier berganda.berdasarkan hasil analisis, semua variabel berpengaruh seacra parsial yang dimana Cita Merk dan kualitas produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dan dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka disarankan agar Starbucks Lombok Epicentrum Mall dapat meningkatkan citra merk, kualitas produk dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kenyaman dan kepuasan pengunjung sehingga mengakibatkan loyalitas konsumen terhadap Starbucks Lombok Epicentrum Mall.